第一章  总  则

第一条  为进一步贯彻落实《中共中央政治局贯彻落实中央八项规定实施细则》《中共武汉大学委员会关于进一步加强管理与服务工作作风建设的意见》，深入推进全面从严治党，把作风建设引向深入，现结合学院实际，特制定本实施细则。

第二条  学院成立作风工作建设小组，领导学院作风建设，受理师生员工投诉，落实问题整改。

第三条  本实施细则适用于学院全体管理干部（含双肩挑）和各办公室工作人员。

第二章  总体要求

第四条  深入学习贯彻党的十九大精神，落实立德树人根本任务，践行社会主义核心价值观，不断增强管理与服务师生的积极性、主动性和创造性，以优良作风、高效管理和优质服务推进学校、学院“双一流”建设。

第五条  以“抓管理、转作风、促服务”为主题，以提高管理能力、服务质量和工作效率为重点，以有效管理、完善制度和规范行为为主要内容，着力解决“庸、懒、散、怠”等师生员工反映强烈的突出问题，着力打造一支工作效率高、服务意识强、廉洁自律好的管理与服务工作队伍。

第三章  工作制度

第六条  实行挂牌服务制。学院在醒目位置张贴《武汉大学管理与服务工作制度》、《武汉大学管理与服务工作人员行为规范》。管理干部和工作人员在显著位置摆放桌牌，外出摆放去向牌。

第七条  实行首问负责制。师生员工等通过来电、来访等方式前来办理或咨询有关事项时，首位接待的管理人员（即首问责任人）应热情礼貌接待，属职责范围内的，详细解答、及时处理或告知需准备的相关材料；不属于职责范围内的应告知事项承办单位有关信息，并给予必要帮助。

第八条  实行一次性告知制。师生员工等咨询、申办事项时，承办人应一次性告知政策规定、办理程序、所需材料和办理时限。对因程序不符、材料不全等原因不能及时办理的事项，应一次性告知办事程序、需补充的材料等，实现二次办结；对不在受理范围或者需协调多个单位解决的事项，应做好解释工作并及时报告单位领导。重要、常用办事程序应向师生予以公布。

第九条  实行限时办结制。对单位或个人提出办理的事务性事项，符合规定、手续齐全的应马上办理；需会同其他部门办理或会议研究决定的事项应做好解释，并告知大致时限；需提交学院和学校有关会议研究的事项，应在会议结论形成或会议纪要印发后按规定及时办理完成。对学校、学院领导督办的工作事项，须严格在限定时限内办结。

第十条  实行主辅岗工作制。主要服务性窗口（含党政办公室，学生工作办公室，学科建设办公室，本科生、研究生教学管理办公室、科研外事办公室、综合资源服务中心等）实行主辅岗工作制。服务窗口岗位主要经办人应坚持在岗在位，不擅离工作岗位，若确需因病事假等原因离岗的，应事先说明离岗事由并告知分管领导，由辅助人员负责办理。主辅岗详细设置情况见附件。

第四章  行为规范

第十一条  自觉主动学习。认真参加学校和学院组织的各类政治理论学习和业务知识学习，平时加强自学，努力提高自身工作能力和业务水平。

第十二条  严守政治纪律。自觉在思想上政治上行动上同以习近平同志为核心的党中央保持高度一致，不妄议中央大政方针，不散布损害国家荣誉的言论，不组织、参与会道门和邪教组织、迷信活动。

第十三条  服从组织安排。坚决执行上级决定，不搞变通、不打折扣。正确行使职权，重大问题、重要事项及时请示汇报。遵纪守法，严守秘密，妥善保管涉密文件。

第十四条  严守劳动纪律。自觉按时在考勤表上签到、签退，不迟到、早退，不消极怠工，不擅离职守，不做与工作无关的事，确因事因病等原因需要离岗的，应事先办理请假手续，并协调好相关工作。

第十五条  热情服务师生。增强服务意识，接听和拨打电话、接待来访人员，态度热情，用语文明，不推诿、不拖延。不断优化办事流程，努力改进服务方式，切实提高服务质量。

第十六条  严格廉洁自律。严格遵守党风廉政建设各项规定和廉洁自律准则，严格遵守学校财务管理有关规定，按照规定标准执行差旅、会议、公务接待等公务活动。不利用职务之便谋取不正当利益，不接受可能影响公正履职的馈赠和宴请。爱护公物、勤俭节约。

第十七条  遵守社会公德。文明礼貌，助人为乐，自觉

维护公共秩序，礼让他人，不污言秽语，不与师生争吵。不在公共场所吸烟、乱扔杂物，不乱停、乱放车辆。诚实守信，待人友善。

第五章  问题投诉及受理  

第十八条  学校纪委监察部、学院作风建设工作小组为作风问题投诉受理机构，负责处理各单位和师生投诉事项。

第十九条  投诉受理机构主要受理投诉人通过来信、来访、来电等途径投诉的事项，受理范围为：

（一）态度冷漠、生硬，作风蛮横、粗暴等不礼貌、不文明的行为；

（二）上班时间无故脱岗、离岗、在岗聊天、办私事等擅离职守行为；

（三）办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责等导致工作效率低下的行为；

（四）未按有关规定履行公开和告知义务，损害师生员工知情权的行为；

（五）对师生提出的合法合规要求置之不理，可以办、应该办的事不予办理等不作为行为；

（六）不按规定程序公平、公正、公开办事等损害师生员工利益的不公道、不正派行为；

（七）不给好处不办事，为个人或他人谋取不正当利益，或者故意拖延刁难等行为；

（八）其他违反《武汉大学管理与服务工作制度》或《武汉大学管理与服务工作人员行为规范》的行为。

第二十条  投诉受理机构对投诉事项进行全面调查核实，根据情况核实意见，对投诉的有效性进行认定。投诉事项属实的，认定为有效投诉；投诉事项与事实不相符合的，或投诉人与被投诉人因信息不对称引起误会的，认定为无效投诉。

第二十一条 在同一自然年度内，针对首次有效投诉，学院作风建设工作小组对被投诉人进行提醒。个人被有效投诉一次，当年不得参加各种评奖、评优、评先，年度考核不得定为优秀。发生第二次有效投诉，学院作风建设工作小组应将当事人进行约谈。

第二十二条 在同一自然年度内，个人受到三次及以上有效投诉的，或因同一事项受到多次有效投诉而整改成效不明显或拒绝整改的，由学院作风建设小组对被投诉人进行批评教育，并责令作出书面检查；个人被有效投诉累计达三次的，年度考核可直接评定为基本合格；达四次及以上的，年度考核可直接评定为不合格，并根据整改情况进行岗位调整。

第二十三条  投诉人应以合法合规的方式提出投诉，投诉事项的提出应以事实为依据，不得捏造、歪曲事实。

第二十四条 保护投诉人权益，禁止对投诉人进行打击报复。凡阻拦、压制投诉或打击报复投诉人的，对直接责任人按照党纪、校纪的有关规定严肃处理。

第六章 附  则

第二十五条   本细则由学院作风建设小组负责解释。

第二十六条   本实施细则自发布之日起实施。

               中共武汉大学文学院委员会

                         2018年10月15日